1．カスタマーハラスメント対応基本方針

　お客さまに安心してお取り引きをいただくためには、社員の人権・プライバシーを尊重するとともに、安全で働きやすい快適な環境を確保することが必要不可欠と考えております。
　こうした考えのもと、当社はお客さまにより良いサービスの提供を通じて、お客さま満足を高めるだけでなく、お客さまからの要求が社会通念上相応な範囲を超える行為があった場合、毅然とした対応を徹底致します。また、必要に応じて、警察などの外部機関や弁護士などの専門家と連携して適切な措置を講じてまいります。

2．カスタマーハラスメントの定義

　カスタマーハラスメントの定義とは「お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」をいいます。

3．カスタマーハラスメントに該当する行為

（1） お客さま等の要求内容が妥当性を欠く場合

• ①もとより、提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• ②要求の内容が、提供する商品・サービスの内容と関係がない場合

（2） 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応な言動

• ①身体的な攻撃（暴行、傷害）
• ②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• ③威圧的な言動
• ④土下座の要求
• ⑤継続的かつ執拗な言動
• ⑥拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
• ⑦差別的な言動
• ⑧社員個人への攻撃、要求

（3） 上記「（2）」に準じ、要求の内容の妥当性が不相応になりうる場合

• ①商品交換の要求
• ②金銭補償の要求
• ③土下座以外の謝罪の要求

（4） お客さまによるその他迷惑行為

• ①SNSやインターネット上での誹謗中傷等の行為
• ②許可のない社員や施設の撮影
• ③その他各種ハラスメント等の行為

信友保険サービス株式会社